Кризисные коммуникации
Кризисные коммуникации — направление в коммуникационных дисциплинах, изучающее коммуникации в условиях кризисов.
Кризисные коммуникации — одно из самых молодых направлений в коммуникационных дисциплинах.
Кризисом могут быть как форс-мажорные обстоятельства, такие как природные катаклизмы или
кризисы на финансовых рынках, а так же кризисы, связанные с деятельностью самих корпорации или персоны. Нас будут интересовать два вида кризисов, а так же различные стратегии поведения: кандидатов и действующих политиков для их преодоления:
- Кризисы, связанные с различными форс-мажорными обстоятельствами. Они могут происходить как во время предвыборной кампании, так и между ними;
- Кризисные ситуации, в которых оказывается кандидат в ходе предвыборной кампании, и связанные с деятельностью кандидата-соперника и его предвыборного штаба.
Если говорить кратко, то «внешние» кризисы, как правило, не угрожают рейтингу политика, так как массовое сознание связывает их не с действием или бездействием властей и политиков, а с «объективными», чаще всего деперсонифицированными силами. Умелое управление кризисными коммуникациями может не только «сохранить лицо» политику, но и помочь ему «набрать очки». Одной из особенностей кризисов является мобилизация общественного мнения, и на руку политику будет тот случай, если мобилизация будет проходит под его знаменами.
Отличительной особенностью кризисов является радикальное изменение природы коммуникации. Это связано, во-первых, с резко возрастающей потребностью в информации, что ведет к значительному ее дефициту. Традиционные и отработанные схемы информирования не срабатывают. Это связано и с косностью традиционных и официальных средств массовой коммуникации, и со стратегией поведения официальных лиц.
Первой и чаще всего единственной реакцией официальных лиц является «не пущать», заблокировать какую бы то ни было информацию, уклонится от комментариев, в общем – состояние полной информационной самоизоляции, что только подливает масло в огонь, поскольку в условиях дефицита информации общественное мнение переключается на слухи, а в данном случае слухи являются чуть ли единственным источником информации. Таким образом, общественное внимание всецело переключается с традиционных и официальных источников на нетрадиционные (слухи) и неофициальные. Возрастает недоверие к официальным источникам.
Еще одной немаловажной составляющей является желание найти крайнего, найти виноватого во
всех бедах. Причем эта стратегия поведения в условиях кризиса характерно не только для обывателей, но и для публичных персон. Только в случае публичных персон «виноватым» всегда оказывается кто-то другой.
Третьей особенностью кризисных коммуникаций является возрастающее значение невербальной
информации (панические попытки представителей власти спасти свое имущество, а не людей во время природной или техногенной катастрофы, к примеру). Общественное мнение делает выводы на основе того, что видит, а не того, что ей говорят официальные источники.
Трудность же успешного разрешения кризиса связана с непредсказуемостью в развитии событий и с резким сокращением «точек контроля», сокращением управляемых параметров общественных, техногенных и природных систем.
Если же говорить о кризисах, связанных с ходом избирательных кампаний (таких как «слив компромата» или заведение уголовного дела на кандидата), то они угрожают рейтингу политика или кандидата непосредственно. Чаще всего эти кризисы инспирированы кем-то из политических соперников кандидата, и снижение рейтинга является их непосредственной целью. О применяемых для организации кризиса технологиях написано в статьях «контр-технологии» и «черный пиар». Характеристиками таких ситуаций являются:
- Неожиданность (хотя любой, претендующий на победу, кандидат, в любом случае, оказывается «под огнем», и к этому надо быть готовым);
- Крайне ограниченное время для разрешения ситуации (любая задержка во времени рискует вывести ситуацию из-под контроля, а, значит, привести к крайне негативным последствиям);
- Бьют по наиболее уязвимому месту (чем сильно подрывают способность кандидата и его окружения принимать правильные, эффективные решения в кратчайшие сроки).
Практика разрешения разного рода кризисных ситуаций позволяют выделить следующие линии поведения (стратагемы), как эффективные, так и контр-эффективные:
- Отрицание негативной информации о субъекте, распространяемой как в виде слухов, так и посредством других средств массовой коммуникации. Кандидат или политик собирают пресс-конференции, выпускают пресс-релизы или в личных встречах отрицают негативную информацию.
- Отказ от комментариев характерен для «закрытой» политики, политики самоизоляции. в случае природных и техногенных катаклизмов такая позиция официальных лиц подливает масло в огонь, еще сильнее разжигает слухи и делает ситуацию еще более неуправляемой. в случае же обвинений и компрометации общественное мнение может все «переиначить» на свой лад по принципу «на воре и шапка горит».
- Репрессии против источника информации. Если возможно выявить источник негативной информации, то велик соблазн его наказать, «заткнуть ему рот» и т.п. Спектр репрессивных воздействий крайне широк: от угроз физической расправы до экономического банкротства СМК.
- Игнорирование негативной информации в некоторых ситуациях может оказаться эффективной стратегией: если нет условий для распространения слухов, если повод незначителен, если источник негативной информации менее значителен, чем тот, против кого она направлена.
- Асимметричный ответ используется тогда, когда ресурсы для ответных действий превышают ресурсы распространителя негативной информации. Эффект асимметричного ответа строится на том, что значимость и даже правдивость информации в общественном сознании связана с ее количеством. «Общеизвестные истины» — это не то, что соответствует положению вещей, а то, что постоянно всеми повторяется. «Если сто раз услышишь, что Ричард Гир ест мышей, то поневоле поверишь» (цитата из х/ф «Крик»).
- Расследования негативной информации, для чего создаются различные комиссии и комитеты. Такая стратегия поведения скорее характерна для субъектов, придерживающихся принципов открытой политики, что нехарактерно для российских реалий.
- Создание контр-события. Стратегия создание контр-события применяется с целью переключить общественное внимание с одной темы на другую. Скандал, разгоравшийся вокруг сексуальных похождений Б. Клинтона, или связанный с финансовыми злоупотреблениями «семьи» Б. Ельцина приводил к активизации военных действий в Персидском заливе или Чечне.
- Затягивание решения. Эта стратагема строится на том, что ни одно информационное событие не может долго удерживаться в центре общественного внимания. Даже если к нему «подогревать» интерес, через три-четыре месяца интерес к нему исчезнет. Поэтому вполне возможна стратегия уклонения, откладывание разбирательства, затягивание решения и т. п.
- Подрыв доверия к источнику негативной информации. Эта стратегия ставит своей задачей за счет изменения контекста (внушить недоверие к источнику) изменить смысл информации. Подорвать доверие можно, убедив общественное мнение в том, что источник преследует свои корыстные цели, показав, что он уже не раз был уличен во лжи или в том, что источник некомпетентен в данных вопросах.
Все стратагемы можно условно объединить в три большие группы. Первая из них – это стратагемы, отражающие неуверенность в своих силах субъекта, его слабость, незнание, непонимание и неспособность найти выход из сложившейся ситуации. Все эти стратагемы (отрицание негативной информации, отказ от комментариев и репрессии в отношении источника информации) контр-эффективны, они достигают, чаще всего, обратного результата и лишь усугубляют кризис.
Следующая группа объединяет стратагемы прямого действия, так сказать «лобового
удара» (Игнорирование негативной информации, асимметричного ответа и расследования негативной информации). Залог их успеха в том, чтобы использовать всю мощь и всю силу имеющихся ресурсов. и достичь успеха можно только при значительном превосходстве ресурсов.
Третья группа стратагем опирается на стратегию непрямых действий. Главное в данном случае не сила или мощь ресурсов, а хитрость, искусство сглаживать острые углы, переключать общественное внимание с одной темы. Не даром многие из этих стратагем разрабатывались сторонниками манипуляции общественным мнением.
2 Comments